En un año y medio, la línea 195 de Bogotá ha recibido 30 mil llamadas de afiliados al sistema.
Las llamadas son para quejarse por la mala atención y las barreras de acceso a los servicios, que les imponen sus EPS y algunas clínicas y hospitales.
Se trata, de acuerdo con Giovanni Rubiano, coordinador de la 195, de una herramienta para brindarles apoyo y ayudarles a gestionar soluciones a los afiliados más pobres y vulnerables del sistema de salud.
Las llamadas son atendidas por profesionales en medicina, enfermería y auxiliares administrativos de la Secretaría de Salud. La Línea funciona en forma articulada con el call center de la Superintendencia Nacional de Salud, para los casos que requieren seguimiento especial.
De acuerdo con Rubiano, el 30 por ciento de todas las comunicaciones son motivadas por la negación de autorizaciones para procedimientos o servicios; el 25 por ciento por la negación o la prestación inoportuna de los mismos; el 22 por ciento por las dificultades en la identificación en el estado de afiliación del usuario, que también desembocan en negaciones; el 20 por ciento por barreras de acceso, dadas por dificultades interadministrativas entre las EPS y los hospitales, y el 2 por ciento restante corresponde a usuarios sin afiliación, a los que se les niega la atención, pese a tener carta del Sisbén.
"Buena parte de todos los casos se deben a problemas administrativos, que siempre acaban transferidos al usuario", dice Rubiano.
Problema nacional
Las quejas por los servicios se presentan en todo el país. De hecho, la Supersalud recibió el año pasado 213.642 quejas de afiliados (189.505 por teléfono); de ese total, 40.071 fueron motivadas por problemas en la prestación de los servicios.
De acuerdo con el organismo de control, por ese motivo en el 2010 impuso sanciones por 455,7 millones de pesos contra aseguradores, prestadores y entes territoriales.
F eltiempo.com
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